Por segundo año consecutivo, la encuesta de la empresa Activa Research -que realiza de manera continua durante todos los días del año y que recopila más de 58.000 encuestas para sus resultados- ha posicionado a Santander Chile como el banco líder en recomendación de clientes (NPS), obteniendo un holgado primer lugar frente a los principales competidores de la industria local.
Según la evaluación global de Santander Chile, hubo un crecimiento respecto al año anterior de 11 puntos, manteniendo el Top 1 de la industria bancaria local alcanzando los 59 puntos de NPS, mientras que su más cercano competidor cerró el año con 53 puntos (resultados de competidores con % error muestral de 2,8% aprox.).
Se destaca el liderazgo en dimensiones como el trabajo colaborativo, en canales de atención y sus atributos respecto al cierre anterior.
“Es una muy buena noticia que nos llena de orgullo y debe inspirarnos en todo lo que hacemos a diario. Quiero agradecer a todas las personas de Santander Chile, que día a día hacen realidad este objetivo. Este logro, que es uno que debemos confirmar a diario, demuestra que con metas claras y disciplina somos capaces de alcanzar todo lo que nos propongamos”, destacó Claudio Melandri, presidente y country head de Santander Chile.
Gestionar la recomendación de los clientes a través de indicadores como el NPS ayuda a incrementar el número de promotores, lo que redunda en clientes más leales y rentables.
“Ser líderes en calidad es la pieza angular de una ecuación perfecta que pone en movimiento el círculo virtuoso al que debe orientarse toda organización: si se hacen las cosas bien, si resolvemos los problemas de las personas, si las apoyamos, nos van a preferir; y si nos prefieren, seremos sostenibles en el largo plazo. Mis felicitaciones a todos y muy especialmente a la División Clientes, Experiencia y Calidad, que nos ha invitado en forma permanente a tener una ejecución de excelencia”, destacó Melandri.
“El desafío que viene es mantenernos en esta posición y distanciarnos más de nuestros competidores. Marcar esa diferencia sucederá en la medida en que continuemos fortaleciendo el vínculo emocional con nuestros clientes para generar recuerdos memorables y lograr que nos sigan prefiriendo y recomendando”, destacó Carlos Volante, gerente División Clientes, Experiencia y Calidad.
“Cuando un cliente nos recomienda, no está simplemente manifestando su satisfacción por el servicio que recibió, sino que está haciendo un acto de confianza, que avala con su propio nombre y credibilidad. Esa es la importancia de este resultado, el cual sólo se ha podido conseguir con el trabajo colectivo de todas las áreas y del entendimiento profundo de todas las personas de Santander Chile, de que su trabajo influye en la experiencia que se le da al cliente, independientemente del rol que cumplen en la organización”, destacó Rodrigo Díaz, gerente Desarrollo Experiencia Clientes.
¿Cómo funciona el índice NPS?
El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta que mide la satisfacción y lealtad de los clientes hacia una marca resumiendo todo en una pregunta: ¿Cuán probable es que recomiende este producto o servicio a un familiar o amigo? y clasificándolos en tres grupos: Promotores, Pasivos y Detractores.
Los Promotores son clientes cuyas experiencias han sido muy positivas y están predispuestos a recomendar. Los Pasivos son clientes cuyas experiencias han sido simplemente satisfactorias y, por tanto, se encuentran indiferentes a recomendar. Los Detractores son aquellos que han tenido una experiencia negativa y, por supuesto, no estarán abiertos a recomendar.
