16 de abril de 2018

La experiencia de los modelos Work/Café y Life fueron presentados en el Primer Customer Experience Summit

El evento contó con ejecutivos y gerentes de distintas empresas que se encuentran desarrollando modelos de gestión sostenibles y de mejoramiento de experiencias de clientes en sus organizaciones. Matías Sánchez, gerente de Banca Comercial de Banco Santander, presentó su nuevos modelos de oficinas Work/Café y de atención a clientes Life .

Ante más de 250 ejecutivos y gerentes de distintas empresas de nuestro país se realizó el Primer Customer Experience Summit en Chile, organizado por la consultora Proqualitas en alianza con IE School, instancia que busca generar un espacio de intercambio de experiencias y propuestas de trabajo en el ámbito del mejoramiento de experiencias a clientes. Banco Santander fue invitado a presentar dos de sus casos de éxito en este sentido: las sucursales Work Café y el nuevo modelo de atención Life.

En este marco, Matías Sánchez, gerente de Banca Comercial de Banco Santander, relató cómo han sido las experiencias de Work/Café y de Life. “El cliente es muy diferente al de antes. O sea, somos las mismas personas, pero con otras motivaciones y eso nos obliga a crear nuevas maneras de satisfacer sus necesidades. La industria financiera tradicionalmente se ha reinventado poco, porque tiene muchas barreras de entrada y está muy regulada. Sin embargo, estamos en un proceso que es inevitable y es fundamental renovar la manera de hacer las cosas. En ello, primero nos dimos cuenta que tenemos que repensar los espacios en que los clientes se conectan con nosotros, porque éstos condicionan lo que ocurre después. Y luego, cambiar la relación con los clientes y buscar una más igualitaria y transparente, donde todo el mundo se encuentre cómodo”.

Otro de los expositores fue Andrew McCarthy,  director y creador del Master in Customer Experience & Innovation. Él expuso sobre la manera en que las corporaciones a nivel internacional están incorporando técnicas de mejoramiento a sus clientes como parte esencial del plan de crecimiento organizacional.

El evento culminó con mesas de trabajo en el que los asistentes priorizaron las necesidades que existen en las empresas para mejorar su experiencia a clientes y cuyo resultados serán procesados por Proqualitas e IE para presentar conclusiones de este evento.

Carlos Volante, gerente Clientes, Experiencia y Calidad, de Banco Santander, destacó la importancia de participar en este primer encuentro sobre Experiencia de Clientes en el país y posicionarnos como referentes en la industria en esta materia.