20 de julio de 2017

Lo mejor de dos mundos

Ni lo digital ni lo presencial terminará imponiéndose, sino que coexistirán en forma eficiente, tomando lo mejor de los dos mundos, y serán los clientes los que indiquen el rumbo.

Escrito por:

Matías Sánchez García

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Corría el año 500 a.C. cuando Heráclito iluminaba a la humanidad con una de las aportaciones más importantes de los sabios pre-platónicos que explica, incluso hoy, como se mueven las cosas: “el fundamento de todo está en el cambio incesante. El ente deviene y todo se transforma en un proceso de continuo nacimiento y destrucción al que nada se escapa”.

Acudir a los clásicos da luz sobre lo que ha de venir y proporciona la tranquilidad de espíritu cuando el espiral de cambios, en este caso tecnológicos, atenta contra nuestro estado de confort, que con esfuerzo y miopía hemos construido.

La “amenaza” de la transformación digital es -parafraseando a los norteamericanos- un “misunderstanding” de lo que fue, es y será la banca comercial. Lo que ocurre con la banca no es distinto de lo que sucede con otras industrias de servicio: ¿será el avance de la tecnología el verdugo del servicio presencial? ¿Acabaremos relacionándonos con las máquinas, y por tanto, ya no serán necesarias las oficinas bancarias y los ejecutivos?

El foco no es tecnología sí o no, sino cuál es la esencia de un banco y cuál es la función social que nos hace necesarios. Lo que nos ha demostrado la historia es que nada sobrevive si no cumple una función para las personas, haciéndoles la vida más fácil, productiva o feliz. Si no cumple al menos uno de estos principios, su desaparición es cuestión de tiempo.

No debemos olvidar la labor para la que fuimos creados y que debemos compartir: ayudar a las personas y empresas a prosperar, una misión elevada, que nos obliga a adaptarnos para estar cerca de nuestros clientes, nuestra verdadera razón de ser.

Bajo este prisma, la “revolución digital” no deja de ser un paso más en esta evolución que nos hace acelerar el paso para poder estar a la altura de ellos. La debemos ver como una compañera de viaje que va a cambiar las reglas de lo que hacemos cada día, pero no nuestra esencia.

Adaptarse a estas nuevas formas de hacer requiere esfuerzos, no sólo en el puesto de trabajo, sino desde la educación, que debe crear individuos más flexibles a los métodos de trabajo, más resilientes a la frustración y con una clara orientación al servicio y a hacer las cosas bien a la primera. Si conseguimos “abrazar el cambio” en vez de rechazarlo construiremos una economía más sólida, moderna y productiva, más justa y competitiva para luchar en los mercados internacionales. Algunos empleos dejarán de tener sentido, pero aparecerán otros que aportarán mayor valor a empleados, empleadores y clientes.

No hay espacio para los lamentos; por el contrario, debemos sentirnos alentados por la posibilidad, que pone el desafío en una esfera distinta para que mutemos desde la repetición a la innovación constante y permanente, incorporándola definitivamente a nuestras vidas.

Se ha acuñado el concepto de revolución digital, y muchas veces se asume que está en conflicto, en el caso de la banca, con el servicio presencial, aunque ese antagonismo es erróneo. En estos mundos tan aparentemente opuestos, nuestro convencimiento es que ni lo digital ni lo presencial terminará imponiéndose, sino que coexistirán en forma eficiente, tomando lo mejor de los dos mundos, y serán los clientes los que indiquen el rumbo.

En esa línea, las sucursales van a transformarse para conectarse con los clientes y hacerse cargo de las necesidades de los nuevos tiempos. Es el ejemplo de Work/Café Santander, modelo de atención que creamos en Chile, que combina de forma eficaz lo presencial y digital en cada una de las sucursales que hemos abierto a lo largo del país.

La invitación es a ampliar la mirada, a construir alternativas diferentes a lo que habíamos hecho, y a seguir aprendiendo con qué de lo tradicional nos parece necesario continuar y en qué es imprescindible abrirse a nuevas alternativas, donde la asesoría para clientes y cómo aportarles valor es el verdadero desafío.

Vamos a seguir atreviéndonos, aunque nos cueste alguna equivocación, pero siempre enfocados en lo que nos mueve, que es ayudar a las personas y las empresas a prosperar.

 

Publicado en Diario Financiero.